消费维权近8成和食品安全有关 奶茶行业走向规范化和标准化需多方发力

　　随着奶茶市场的持续扩大和竞争加剧，消费维权问题逐渐增加，各类服务问题、质量问题层出不穷，对奶茶行业的健康发展提出了挑战。近日，由北京阳光消费大数据研究院、北京工商大学新商经研究院和消费者网发布的《国内奶茶消费维权舆情分析报告（2023）》（以下简称《报告》）显示，近8成问题集中在食品安全方面，尤其是卫生安全问题。为了确保奶茶行业的长期稳健发展，各方需要共同努力，促使行业规范化和标准化，才能为消费者带来更好的体验。

偷工减料和卫生安全问题频现

　　《报告》显示，自2022年5月至2023年6月，有关奶茶消费维权的舆情数据共有3.1万余条。其中，有关食品安全问题的数据有2.4万余条，占78.17%；在食品安全问题的相关数据中，有关卫生安全问题的数据占54.20%，有关质量口感问题的数据占23.42%，有关管理安全问题占0.56%；在服务问题方面，有关服务质量问题的数据占1.75%，有关售后问题的数据占2.21%，有关订单准确性问题的数据占1.68%，有关价格问题的数据占6.04%。

　　《报告》显示，在这些问题中，较为突出的是奶茶中存在异物、擅自更改标签偷工减料、原材料变质等问题。其中奶茶中存在异物等质量问题最为突出。另外擅改标签偷工减料问题备受关注。除此之外，原材料变质问题也较为突出。

　　茶颜悦色等品牌都曾被质疑“缺斤少两”。今年2月“茶颜悦色回应满杯奶茶放久了变半杯”登上热搜。据了解，湖南一顾客购买一杯茶颜悦色后，发现奶茶少了1/3。对此，顾客表示疑惑，满杯奶茶还没喝一口就变半杯，还得拿茶小冻来凑数增加量，建议换成透明杯以看清楚容量。茶颜悦色回应称，饮品刚做出来时上面有奶沫，放久了会消掉，进而出现半杯的情况。客服称茶颜悦色暂没有意向换透明杯，但会向相关部门提供建议。

　　这一消息引发网友热议。“上次我去长沙打包回来，半路发现都化了，只剩半杯，然后也不好喝了”“如果是去冰的，就会给70%，花一杯的钱买不到一整杯太离谱了”。

　　古茗奶茶被曝喝出异物、奶茶制作环境不卫生等。去年7月28日，古茗奶茶被曝喝出壁虎。有网友发视频表示，下了一单古茗的外卖，在饮用的时候，喝出了一只壁虎，同时该消费者还发出事发时监控自证。对此，古茗方面称，从监控视频中，目前没有发现奶茶制作过程中有壁虎进入的情况。在封口环节，瞬时温度会达到180摄氏度，有壁虎进入的可能性极低。“接下来，我们还会继续调查出现壁虎的原因。同时古茗所有门店都将自查，严格按照规范标准制作饮品。”

　　去年6月28日，杭州开展食品安全“守底线、查隐患、保安全”专项行动，在抽检的“一点点”奶茶店，执法人员发现不少奶茶的开封时间、报废时间不齐全。在霸王茶姬奶茶店，监管人员发现，店内的水池和储存冰块的箱子距离很近，清洗的脏水直接溅到冰水上。

　　益禾堂等涉及制作流程不规范、擅自更改保质期。今年2月，有网友称在益禾堂奶茶中喝出3个标签后引发急性肠炎，引发关注。之后益禾堂发布微博致歉，并承诺进一步严把食品安全关。事发后益禾堂成立了调查组，经调查出现问题的原因是门店当事员工未严格按照产品制作流程操作，未仔细检查致使标签纸遗留在杯中。益禾堂还称，公司已经依据相关规章制度及监管部门要求对当事员工及门店做出了停岗培训和停业整顿等处罚。

　　今年3·15期间，武汉市市场监管局发布的2022年消费维权典型案例中，武汉市江汉区本汉古茗奶茶店生产经营感官不良的食材、擅自更改保质期，被江汉区市场监管局依法作出没收违法所得1205元、罚款10万元的行政处罚。

价高服务差及虚假宣传有所抬头

　　《报告》还显示，服务问题有待改善，服务问题主要表现在服务的质量、订单的准确性、售后问题和价格问题，其中较为突出的是价格问题，目前随着奶茶市场的扩大，出现了越来越多的高端品牌，然而其价格却难以让消费者接受。当然，对于服务质量问题、售后问题和订单准确性问题也不容忽视。此外，宣传问题有所抬头，主要包括宣传营销违规问题和虚假宣传问题。

　　去年11月，包括喜茶、奈雪的茶、茶百道、古茗、蜜雪冰城、书亦烧仙草等在内的“多家茶饮品牌联合抵制外卖满减”话题登上热搜，引发网友热议。此举也在网络上引发了不少消费者“吐槽”。有网友指出“现在奶茶外卖满减跟没有一样”“喝不起奶茶了”“正好帮我戒掉奶茶”，还有网友质疑“这是不是变相涨价”。

　　乐乐茶涉及虚假宣传等。今年4月6日，天眼查显示，乐乐茶主体公司上海乐田餐饮管理有限公司因对商品或者服务做虚假或者引人误解的宣传，被上海市杨浦区市场监管局罚款5000元。行政处罚决定书显示，2022年10月21日，当事人在饿了么外卖平台上的LELECHA乐乐茶（上海长宁国际店）销售“热真有蛋糕鲜奶茶（原田治联名款）”产品时介绍商品详情中提及“乐乐茶X原田治联名限定”等内容。而对于上述宣传内容，当事人承认2022年10月21日当天消费者收到的“热真有蛋糕鲜奶茶（原田治联名款）”部分产品不是原田治联名款。

　　值得注意的是，这已经不是乐乐茶第一次出现类似的事故，根据企查查显示，2020年3月乐乐茶因抄袭商品名称、包装等被静安区市场监管局处罚1.4万元。2019年，乐乐茶因为其门店价目牌中擅自使用与“大白兔”奶糖商品名称、包装等近似的标识，构成了混淆行为，被罚款4000元。

各方协力推动行业稳健发展

　　对于奶茶行业出现如此多的问题，《报告》认为主要有以下几个原因：一是相关监管不够，奶茶行业规模较大，品牌众多，监管力度相对薄弱。一些奶茶门店和从业人员利用监管缺失而放松要求，导致奶茶制作等问题的出现。

　　二是行业标准不统一，奶茶行业缺乏标准化的服务管理体系和规范化操作流程，导致从业人员标准不一、服务水平参差不齐，难以保障消费者的权益。

　　三是市场需求过高，奶茶行业不断发展，由于社会经济条件提升、消费观念变化，市场需求也随之上升。但是一些品牌和门店为追求经济利益而忽视消费者的安全和体验。

　　四是从业人员素质不高，一些从业人员缺乏相应的规范培训，在工作中容易出现偷懒等情况，对奶茶的制作及门店卫生清理不到位。

　　五是消费者缺乏足够的信息，由于奶茶品牌众多、品类多样，消费者难以判断每个奶茶品牌或者门店的服务制作流程等。

　　《报告》认为，随着奶茶行业的规模不断扩大，由于监管方面的不完善，奶茶行业的发展面临着一系列问题。为了确保奶茶行业的长期稳健发展，各方需要共同努力，促使行业规范化和标准化，才能为消费者带来更好的体验。

　　《报告》还建议，政府部门要完善相关法律法规。针对目前的法律法规体系进行补充，加强顶层设计，明确奶茶产品的生产、销售和服务标准。这些法规可以涉及原材料选择、加工流程、标签标识、卫生要求等方面。要制定严格的奶茶行业监管政策和标准，确保产品质量和安全。监管机构应加强对奶茶店的检查和抽检，对不符合标准的产品和店铺进行处罚和整顿。要加大宣传教育。一方面是加大针对奶茶品牌机构的宣传教育，提升奶茶门店和工作人员的责任心，加强道德教育。另一方面是加强对消费者的宣传教育，提升消费者的维权意识。

　　奶茶品牌和门店一方面要将食品安全放在首位。应注重原材料的选择和质量控制，确保使用新鲜、安全、高质量的原料制作奶茶产品。店家应严格遵守食品安全和卫生规定，保证店内的卫生环境和操作规范。另一方面是奶茶品牌和门店要注重员工培训，包括食品安全知识、卫生操作规范等方面，提高员工的专业素养和服务质量。也可以设计更规范的奖惩制度提升员工工作认真度，培养员工责任心。

　　消费者要增强维权意识。在消费过程中，如果发现有什么问题要及时向门店工作人员反映，如果得不到解决可以向监管部门反映，以合法手段来维护自己的合法权益。