快递行业要把提升服务质量放首位

　　近年，我国快递业务量始终保持高速增长态势。国家邮政局数据显示，8月全国快递业务量预计达到96亿件，同比增速为4.5%。规模稳定增长的同时，各大快递企业也不断在快递时效、末端派送等服务质量方面寻求提升。比如，菜鸟在今年“6·18”期间宣布升级冷链服务，推出“送前电联、送货上门”“化冻包赔”等多项服务，希望提升消费者的收货体验。

　　如今，我国快递服务质量已有很大提升。中国快递发展指数报告显示，8月份，快递服务质量指数为450.8，环比提高33.9%。从分指标来看，快递有效申诉率预计为百万分之0.34，环比改善超三成。邮政快递业不仅为千城百业提供了快速便捷安全的服务，更方便了千家万户的日常生活。特别是在末端服务方面，市场发展迅速，在模式创新、产业融合、科技赋能等方面取得了长足进步。比如，在上海、吉林等地投放大量无人车，在北京打造“干支分离、末端闭环”的末端服务模式，在畅通末端循环的同时，也为应对疫情发挥了重要作用。

　　近日，顺丰速运宣布，即日起在全国50个主要大中城市推出“派件不上门，承诺必赔付”的服务承诺。只要用户在反馈意见经核实无误后，即可获得5元客户体验保障红包。消息一出，立刻引发了广泛关注。不少网友在点赞顺丰追求服务质量和用户体验的同时，也表示“希望其他快递也能学学”。

　　送货上门一直是快递行业老生常谈的难题。此前中消协发布的舆情分析报告显示，在消费者吐槽较多的配送类问题中，最多选择的就是不送货上门。其实，《快递暂行条例》中明确规定，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址，并告知收件人或者代收人当面验收。这意味着，选择哪种配送方式，征求收件人意见是前提。“不上门就赔钱”的承诺至少表明，一些快递企业已经意识到，提升服务质量是摆脱同质化竞争、走向高质量发展的关键。

　　“不上门就赔钱”还表明快递市场正在逐步回归理性价值竞争，从拼价格转向比服务。不过，虽然当前在城市地区，已初步形成了宅递、箱递、站递的多元化发展模式，农村地区也初步形成了邮快、交快、快快合作等多种“快递进村”模式，但城乡发展不平衡和末端服务不到位的情况仍然突出。尤其是农村寄递物流体系仍存在末端服务能力不足、可持续性较差、基础设施薄弱等问题，与广大农民群众的期待还有一定差距。

　　对广大消费者来说，如今网上购物、快递到家已是家常便饭。在此背景下，消费者群体也更加丰富。这就要求，快递企业在投递方式和投递深度上不但要有差异化，更要有质量保障。要主动求变，不断更新、突破多年来行业既有的定价模式、商业模式和管理模式，用贴心、个性化的服务满足用户多样化需求，帮助品牌提升用户黏性、提高回购率。

　　根据预测，在持续做好疫情防控和保通保畅工作的基础上，9月邮政快递业将逐步走出淡季，迎来行业旺季。行业企业要想赢得更多订单，就要不断升级综合物流解决方案，打造差异化的产品服务结构，通过持续调整运营底盘、产品结构、科技手段等，输出优质服务举措，进一步提升服务体验。不仅要做到送货上门，更需要尊重收件人意愿，按需求提供配送方式，以此带动行业末端问题有效解决。