从海天酱油生蛆事件看企业应如何应对舆情

       2018年7月，食品行业热点不断，海天酱油生蛆事件、A2奶粉违规宣传被罚款10万元引起自媒体深挖其过往不良记录等闹得沸沸扬扬。为了完整呈现食品行业热点事件的传播情况，中国网“食品中国”联合“深眸自媒体智能舆情平台”，从本月起推出食品行业热点观察，不定期对行业热点事件进行综合分析与解剖。

       海天酱油生蛆事件舆情概况

       7月9日，江西广播电视台《都市现场》报道称，江西新余消费者王女士从某商超购入一瓶海天生抽酱油，刚开封不到一周，仍在保质期内的酱油出现了大量活蛆。对此，海天味业新余总代理在接受采访时表示，酱油含有氨基酸，夏天温度过高就会出现这种情况，放在冰箱内保存，或者放在阴凉通风处。该回应在社交媒体和自媒体上引发了部分舆论的不满和调侃。

       7月13日，海天味业在其官网发布“海天酱油安全合格，请放心购买使用”声明。声明称，海天味业出场的产品均按照国家标准生产，在出厂前均经过检验合格。因此，未开封的产品不会有活虫和虫卵生长。

       7月27日，新京报报道称此次的海天酱油生蛆已是该品牌2017年以来的第6起有报道的生蛆事件。

       在7月8日-7月31日内，该事件初始报道出现在7月9日，在7月12日开始舆论热点大幅上升，于15日达到顶峰，随后逐渐下降， 20日后基本退出公众视野。但在7月27日新京报报道后 ，该事件出现了一个小的波动，但传播面较小。

       从具体媒体来看，本事件在7月9日到11日期间，微博等参与较少，该新闻通过江西网络广播电视台的自有自媒体渠道和《都市现场》节目的微信、头条号等自媒体传播，并被新余同城、魅力新余、焦点新余等本地自媒体转载，传播面和影响力较为有限。

       但在12日开始，本事件的传播进入第二阶段，海天酱油生蛆突破地域传播的限制，开始被各地的本地营销自媒体转载，在微信的社交环境中传播较强。海天味业于13日发布过一份声明，对生蛆原因做出解释，但并没有解释和消除部分公众的担忧，舆论传播并没有停止。微博上看看新闻KNEWS、中新经纬等具有全国影响力的媒体转载了该新闻，使其在微博上的传播范围和影响力扩大，此阶段在15日达到顶峰并一直持续。

       7月27日，新京报报道称此事为海天酱油2017年以来第6次发生，引起了一小波的舆论反弹。

       从事件内容的情绪倾向来看，正负面情绪比例基本对半，正面48.02%，负面51.98%，负面情绪略强。其中正面情绪相关内容主要是来自媒体的新闻报道，负面情绪内容主要来自微博的个人评论内容。

       酱油生蛆事件主要观点分析

       1、海天酱油惊现活蛆 厂家逃避责任

       一点号@都市现场：新余的王女士向我们节目反映，称她上周买的一瓶海天牌生抽酱油，刚开封用了不到一周就出现了活蛆，让她觉得很恶心。

       2、生虫现象与自身质量无关

       海天味业声明称，未开封的产品，不会有活虫或虫卵生长。关于酱油生虫的现象，完全是消费者储存不注意、不当造成，与酱油自身质量无关。

       3、企业应提高自身的公关水平

       微信公众号@调味品商界：规模较大的调味品企业面对公关危机时，公关能力尚且如此，更何况中小企业，应对水平更是低下。要不沉默，要不不把舆论危机当回事儿，推脱责任，使危机事件愈演愈烈，甚至演变到不可控的地步。

       4、酱油生蛆，这个“锅”厂家不背

       大风号@公共食谈：很多人根本没有见过现代食品工业的生产环境、技术水平，不了解食品生产环境中有洁净度要求，对员工有卫生操作要求，也不知道流水线上有保鲜工艺、灭菌工艺、有金属探测器等。与此同时，他们对于家中如何保存食品、防止食品变质也不太上心，所以一旦食品出了问题，就断定是食品企业“工艺不过关”之类。

       综合研判：简单粗暴回应置企业于不利境地

       总体上看，本次酱油生蛆事件已经度过了整个舆情发展的周期，基本退出了公众视野，不过本次事件也会对海天的品牌形象留下长期的负面印象。在舆情处理上，海天的回应过于简单粗暴，一概回应没有质量问题，对于用户投诉和媒体报道过于轻视，因而导致声明发布后，依旧没有阻挡住负 面新闻的扩散和发展。

       在后期的舆情处置上，海天应当加强自身与消费者的沟通和联系，主动展示食品生产流程，普及正确的食品保存方法，同时对消费者的投诉予以重视，积极沟通，避免以后出现类似舆情使公众回想起此次生蛆事件。